La satisfaction client est au cœur de toute entreprise prospère. Dans un monde où les attentes des clients évoluent constamment, il est essentiel de mettre en place des solutions efficaces pour répondre à leurs besoins. La gestion par ticket est indispensable au suivi des demandes des clients.
Pourquoi la gestion par ticket est indispensable au suivi des demandes clients
Dans cet article, nous explorerons pourquoi la gestion par ticket est devenue une pierre angulaire dans le suivi des demandes clients. En effet, elle offre des avantages concrets pour l’expérience client.
« La satisfaction, un élément clé dans la pérennité d’une entreprise, repose en grande partie sur la gestion efficace des demandes des clients. »
Savez-vous que 75 % des clients qui contactent le support client s’attendent à une grande cohérence dans leur réponse, selon Salesforce. Les clients considèrent la rapidité de résolution des problèmes comme le facteur le plus important pour une expérience client positive.
La gestion par ticket : Qu’est-ce que c’est ?
La gestion par ticket est devenu indispensable au suivi des demandes. C’est une approche structurée pour traiter les demandes clients. Chaque demande est donc assignée à un « ticket », un dossier numérique, qui permet un suivi clair et une résolution efficace. PROGISAP, avec son application Mobisap, a adopté cette méthode pour maximiser la satisfaction client.
Il existe plusieurs outils de ticketing couramment utilisés par les services de support des entreprises de logiciels. Ces outils sont ainsi conçus pour faciliter la gestion des demandes d’assistance. C’est donc le suivi des problèmes, la communication avec les clients et l’amélioration des processus de support.
Quels sont les outils de ticketings pour faciliter la gestion par ticket
Voici quelques-uns des outils populaires dans cette catégorie :
- JIRA Service Management : anciennement connu sous le nom de JIRA Service Desk. C’est une solution de gestion de services IT de l’entreprise Atlassian. Il offre des fonctionnalités de ticketing, de gestion des incidents et des problèmes, ainsi que des capacités de suivi des demandes.
- Zendesk : Il propose une plateforme de service client qui comprend un système de ticketing. Il permet donc de gérer les demandes d’assistance, d’automatiser les processus de support, et offre des fonctionnalités de suivi et de reporting.
- Freshdesk : Freshdesk est une solution de support client qui propose une automatisation des tâches répétitives, et des fonctionnalités de gestion des connaissances. Il permet également la création de bases de connaissances pour aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.
- ServiceNow : ServiceNow est une plateforme de gestion des services IT qui inclut des fonctionnalités de ticketing pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements… Il offre une approche intégrée pour la gestion des services et des processus.
- Desk.com : Desk.com, une entreprise Salesforce, fournit une solution de support client avec un système de ticketing, des fonctionnalités de collaboration en équipe, et des outils pour suivre et résoudre les demandes des clients.
- Intercom : Intercom propose une plateforme de messagerie client qui inclut des fonctionnalités de ticketing. Il permet donc aux équipes de support de gérer les conversations avec les clients et d’assurer un suivi approprié.
Le choix d’un outil de ticketing dépend des besoins spécifiques de votre entreprise de services à la personne en matière de support client. Mais également de la taille de votre équipe, et de la complexité de vos processus. Il est important de sélectionner un outil qui s’intègre bien à votre environnement et qui offre ainsi les fonctionnalités nécessaires. Dans le but de gérer efficacement des demandes d’assistance.
Les avantages de la gestion par ticket, l’indispensable au suivi
Les entreprises qui adoptent des systèmes de gestion par ticket constatent une amélioration de 35% dans la satisfaction client à long terme. Cette augmentation découle d’une compréhension plus approfondie des besoins des clients. Cela résulte d’une traçabilité précise des demandes.
Les entreprises qui intègrent des méthodes de gestion par ticket observent une optimisation notable de ces processus.
Les temps de résolution sont réduits de manière significative. Cette efficacité accrue contribue directement à une expérience client améliorée, où les attentes sont non seulement rencontrées mais souvent dépassées.
Ainsi, la gestion par ticket facilite la collaboration interne au sein de l’entreprise.
L’impact sur la satisfaction client
Les entreprises de services à la personne qui adoptent la gestion par ticket observent généralement une amélioration de la satisfaction client. Ce résultat s’explique par plusieurs facteurs clés de cette méthode. Tout d’abord, la traçabilité accrue des demandes clients permet une gestion plus transparente et efficace des problèmes.
Les clients apprécient la visibilité sur le statut de leurs demandes. Ils sont ainsi assurés que leurs préoccupations sont prises en compte.
De plus, la rapidité dans le traitement des demandes est rendue possible par la gestion par ticket. Cela contribue à une satisfaction client améliorée. Les données montrent une réduction des temps de résolution par rapport aux méthodes traditionnelles. Cette efficacité se traduit directement par une expérience client plus fluide et moins sujette à des délais.
Enfin, la gestion par ticket favorise une communication plus cohérente et personnalisée avec les clients. Les équipes peuvent suivre et répondre aux demandes de manière structurée, offrant ainsi un service client plus attentif et adapté aux besoins individuels.
Mettre en place la gestion par ticket, nos conseils
La gestion par ticket est bien plus qu’une méthode de suivi des demandes clients. C’est une stratégie gagnante pour améliorer la satisfaction client. Mais également renforcer la fidélisation et positionner l’entreprise en tant que leader dans son domaine.
Voici quelques exemples concrets de processus et de règles pour le traitement des demandes :
- Priorisation des demandes : une entreprise peut prioriser ses demandes en fonction de l’urgence et de l’impact de la demande. Les demandes urgentes sont traitées en priorité. Ensuite elles sont suivies des demandes à impact important et ensuite des demandes non urgentes.
- Détermination du responsable de la demande : déterminer le responsable de la demande en fonction du type de demande.
- Définition des délais de résolution : une entreprise peut définir des délais de résolution en fonction du type de demande. Par exemple, une entreprise peut définir un délai de résolution de 24 heures pour les demandes urgentes et un délai de résolution de 72 heures pour les non urgentes.
- Communication avec le client : la gestion par ticket permet une communication simplifiée avec le client. Cela permet de suivre les demandes et résolutions apportées.
- Archivage des demandes : une entreprise peut archiver les demandes dans un système de gestion des tickets. Il est possible d’archiver les informations relatives aux demandes pendant une période de 5 ans.
Pour chaque entreprise de services à la personne, les processus et les règles pour le traitement des demandes sont adaptés aux besoins et au contexte.
Jira, l’outil de ticketing indispensable au suivi, utilisé par PROGISAP
La gestion des demandes par ticket, à l’aide d’outils de ticketing tels que JIRA, offre de nombreux avantages pour la relation client et le support utilisateur et technique d’une solution ERP en SaaS (Software as a Service). La gestion par ticket est un indispensable au suivi des demandes.
Voici quelques-uns des avantages majeurs :
- Centralisation des demandes : Les tickets permettent de centraliser toutes les demandes des utilisateurs au sein d’une seule plateforme. Cela facilite la gestion et le suivi des problèmes, des questions et des demandes d’assistance.
- Traçabilité : Chaque ticket généré offre une traçabilité complète de la demande. Y compris son historique, les commentaires et les actions entreprises. Cela facilite ainsi la compréhension de l’évolution d’une demande spécifique.
- Priorisation des tâches : Les systèmes de ticketing permettent de définir des niveaux de priorité pour chaque demande. Cela aidant ainsi nos équipes de support (CSM) à identifier et à résoudre en premier lieu les problèmes critiques ou urgents.
- Attribution des responsabilités : L’attribution des tickets à des membres de l’équipe permet en effet, de définir clairement les responsabilités. Chaque ticket est assigné à un membre en fonction de ses compétences ou de sa charge de travail.
Mais égalment…
- Gestion du temps : Les tickets fournissent des informations sur le temps passé à résoudre chaque problème. Cela est utile pour évaluer les performances, allouer les ressources de manière efficace et améliorer les délais de résolution.
- Automatisation des processus : Jira permet d’automatiser certaines tâches. Comme par exemple, l’assignation automatique des tickets en fonction de critères prédéfinis, ce qui accélère ainsi le processus de traitement.
- Base de connaissances : La création d’une base de connaissances à partir des tickets résolus peut être utilisée pour résoudre rapidement des problèmes similaires à l’avenir. Les clients peuvent également accéder à cette base de connaissances pour trouver des solutions par eux-mêmes.
- Mesure de la satisfaction client : Certains outils de ticketing permettent de recueillir des retours des utilisateurs sur la résolution des tickets. Ce qui contribue donc à mesurer la satisfaction client et à identifier des domaines d’amélioration.
- Reporting et analyse : Jira fournit généralement des fonctionnalités de reporting et d’analyse qui permet de suivre les tendances. Mais également d’identifier les problèmes récurrents et d’améliorer continuellement les processus.
Les avantages de Jira
Notre outil de ticketing Jira, offre donc une approche structurée, transparente et efficace pour le support client. Cela améliore ainsi la qualité des services fournis tout en facilitant la gestion des ressources et la communication entre les équipes et les clients.
PROGISAP et Jira sont des outils puissants pour améliorer la satisfaction client. En combinant ces solutions, les entreprises peuvent améliorer la communication avec leurs clients, résoudre les incidents plus rapidement et offrir une expérience client plus personnalisée. La gestion par ticket est donc un indispensable au suivi des demandes client.
PROGISAP reste à votre écoute pour toutes demandes.
